Wabosso Samassi est une professionnelle passionnée par les enjeux bancaires, forgée par une solide expérience acquise en France au sein de deux banques traditionnelles. Son parcours, ayant couvert aussi bien le back-office que le front-office, lui a permis de développer une vision transversale de l’industrie, où l’expérience client ne se limite pas au contact direct mais repose sur une efficacité opérationnelle invisible mais importante. Installée à Abidjan depuis 2023, elle a pris le temps d’observer les spécificités du marché local avant de structurer, en 2024, une étude exploratoire majeure centrée sur la relation client. En 2025, cette démarche s’est consolidée par une étude étendue à 11 pays, visant à offrir une base d’écoute et de réflexion méthodique pour l’ensemble du secteur financier africain.
Dans un contexte de transformation numérique accélérée, Wabosso Samassi soutient que l’automatisation ne doit jamais être perçue comme un substitut à l’interaction humaine, mais plutôt comme un levier pour la renforcer. Selon sa vision, le digital a vocation à absorber les opérations simples, répétitives et à faible valeur ajoutée, telles que les virements standards ou les consultations de solde. Cette répartition claire des rôles permet de libérer du temps pour les conseillers, afin qu’ils puissent se consacrer pleinement au conseil personnalisé et à l’accompagnement des situations complexes ou sensibles. La technologie doit ainsi être au service du lien client, en organisant une synergie où l’outil digital facilite l’autonomie sans jamais rompre la connexion avec l’expertise humaine.
Les fonctionnalités critiques d’une expérience mobile exceptionnelle
Pour qu’une application mobile bancaire passe d’un statut satisfaisant à celui de service exceptionnel, elle doit avant tout briller par sa fiabilité, son intuitivité et sa simplicité d’usage. Cependant, la fonctionnalité « critique » identifiée par Wabosso Samassi réside dans la capacité de l’outil à offrir une continuité de service vers un accompagnement humain rapide. Le client doit pouvoir naviguer en toute autonomie pour ses besoins quotidiens, tout en gardant la certitude de pouvoir être orienté et conseillé par un expert dès que la situation l’exige. Cette fluidité entre le self-service numérique et l’accès au conseil est, selon elle, le véritable facteur différenciateur de l’expérience client moderne.
La transparence comme remède à l’impatience des clients
La gestion de l’impatience, dans un monde marqué par l’instantanéité de l’information, repose davantage sur la qualité de la communication proactive que sur la simple réduction des délais incompressibles. Wabosso Samassi souligne que la frustration des clients provient moins du temps d’attente lui-même que du manque de visibilité sur l’avancement de leur dossier. Les banques qui réussissent ce défi sont celles qui expliquent clairement les étapes du traitement, annoncent des délais réalistes et informent régulièrement l’usager. En remplaçant le silence par une information transparente et pédagogique, la banque transforme une attente subie en un parcours maîtrisé et rassurant.
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