Depuis sa création en octobre 2018, le groupe Facebook Consom’Action-BF s’est imposé comme une plateforme incontournable pour les consommateurs burkinabè et de la diaspora souhaitant partager leurs expériences, qu’elles soient positives ou négatives, concernant les biens et services disponibles au Burkina Faso (Konsimbo, 2023). Très vite, le groupe a permis aux citoyens de s’exprimer librement et de créer un espace de débat structuré, donnant à chacun la possibilité de faire entendre sa voix face aux entreprises locales.
Dans sa publication Les entreprises burkinabè à l’épreuve des retours d’expérience : cas du groupe Facebook Consom’Action-BF, Esther Delwendé Konsimbo souligne le rôle central de ces outils numériques dans la transformation de l’espace public. Selon elle, les réseaux sociaux « font sauter les obstacles à l’expression publique et les goulots d’étranglement qui caractérisaient les médias de masse » et permettent désormais de combiner des fonctions qui étaient auparavant séparées : information, prescription, interpellation et mobilisation (Konsimbo, 2023, p. 972).
Consom’Action-BF illustre parfaitement cette dynamique. Les publications des membres, souvent accompagnées de hashtags tels que #yasoma, #kasomaye, #kataya, #bfresolu ou #bfreponse, suscitent des interactions nombreuses et régulières, allant des commentaires aux partages, et créent un véritable dialogue entre consommateurs. Les retours d’expérience deviennent ainsi des instruments de régulation sociale et de responsabilisation des entreprises, en mettant en lumière leurs pratiques et en incitant à des améliorations concrètes.
L’étude de Konsimbo (2023) rappelle également que la plateforme participe à redonner au consommateur sa place dans le marché et à structurer son expression citoyenne. À travers ces échanges, les consommateurs burkinabè deviennent acteurs de l’équilibre social et de la qualité des services proposés. La création de Conso’Mag, magazine complémentaire dédié aux consommateurs et aux professionnels de la relation client, prolonge cette démarche en offrant un espace plus formalisé pour partager analyses, conseils et bonnes pratiques issues du groupe.
Aujourd’hui, Consom’Action-BF rassemble plus de 240 000 membres, confirmant l’importance des réseaux sociaux comme levier de communication et d’engagement citoyen au Burkina Faso. Comme le souligne Konsimbo, ces outils transforment la circulation de l’information en un véritable moteur d’action et de dialogue entre consommateurs et entreprises, offrant une nouvelle visibilité aux attentes du public et une opportunité pour les entreprises d’améliorer leur performance et leur relation client (Konsimbo, 2023, p. 975).
